materiał od klienta
Sprzedaż internetowa daje sporo możliwości, których próżno szukać w tradycyjnym handlu. Do najważniejszych z nich należą bez wątpienia praktycznie nieograniczony zasięg, ciągłość pracy sklepu (strona działa 24/7), niewielkie koszty prowadzenia działalności oraz stosunkowo niski próg wejścia. Nie powinno zatem dziwić, że w samej tylko Polsce funkcjonuje grubo ponad 100 000 sklepów internetowych (w 2020 roku oficjalnie zarejestrowanych było aż 150 tys.). Jeśli chcesz, by Twój sklep działał możliwie najlepiej, zapoznaj się z poniższymi radami na temat tego, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.
Przed rozpoczęciem działań marketingowych, warto stworzyć tzw. personę zakupową. Dzięki określeniu, jak wygląda idealny potencjalny klient, łatwiej będzie planować kolejne działania i ukierunkować marketing, eliminując od razu nieskuteczne metody. Przykładowo, gdy kieruje się ofertę do ludzi młodych, reklamy radiowe raczej nie będą skuteczne.
Dane potrzebne do takiego profilu (m.in. dane demograficzne, informacje o wykorzystywanych urządzeniach, zainteresowania osób odwiedzających stronę) możesz pozyskać z narzędzia Google Analytics. Zdecydowanie wygodniej jest skorzystać z dedykowanych aplikacji profilujących, np. Make My Persona lub PersonApp, ale większość z nich nie obsługuje języka polskiego.
Gdy wiesz już, do kogo kierujesz swoją ofertę, rodzi się pytanie – jak przyciągnąć potencjalnego klienta do Twojego sklepu? Dróg do tego jest przynajmniej kilka, a omówienie ich to bez wątpienia materiał na osobny artykuł. Dlatego tutaj ograniczymy się jedynie do wymienienia kilku sprawdzonych metod. Są to (kolejność losowa):
Samo skierowanie ruchu na stronę nie wystarczy, aby sfinalizować zakup – jeśli mowa o pomyślnej transakcji, to istotna jest analiza i poprawa ścieżki zakupowej. Zawierają się w tym zarówno aspekty techniczne, UX i merytoryczne.
Źródło: materiał do klienta
Elementy techniczne są fundamentem każdej sprawnie działającej działalności internetowej – wpływają m.in. na widoczność strony dla robotów wyszukiwarek oraz szybkość jej wczytywania. Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, pamiętaj o następujących kwestiach:
Każda wyszukiwarka ma swój indeks stron internetowych – to właśnie na jego podstawie znajdowane są wyszukiwane treści. Aby strona mogła zostać zaindeksowana, a tym samym była wyświetlana w wynikach wyszukiwania, tzw. roboty crawlujące muszą odnaleźć stronę, a także mieć możliwość jej przeskanowania i później zaindeksowania. Jest to szczególnie ważne w przypadku nowych stron, które jeszcze nie były indeksowane. Dostęp do strony dla botów Google można zapewnić, konfigurując odpowiednio plik robots.txt oraz ustawiając dyrektywę meta robots i adresy kanoniczne. W pliku robots.txt zawarte są dyrektywy dotyczące zachowania crawlerów w domenie, w tym zasobów, które będą dostępne do skanowania. Warto pamiętać, że boty nie powinny mieć dostępu do wszystkich podstron – skanowaniu i indeksowaniu nie powinny podlegać m.in. strony będące jeszcze w budowie czy te zawierające pliki prywatne.
Powiązana z tematem mapa strony (Sitemap) stanowi zbiór adresów URL w obrębie witryny, które mają być odwiedzone przez roboty. Dzięki niej będą one w stanie dotrzeć do stron i podstron, które np. nie mają odnośników na innych stronach, są niedostępne ze względu na nieprawidłowe linkowanie wewnętrzne lub w inny sposób trudne do odnalezienia dla robotów. Mapę strony na ogół można znaleźć, wpisując adres domeny z dodaniem /sitemap.xml (np. https://mojsklep.com/sitemap.xml). Warto przy tym wspomnieć, że sama obecność adresu w mapie strony nie spowoduje jego indeksowania. Ze względu na ograniczenia w zasobach, bot Google może odłożyć indeksację strony do czasu, aż uzna ją za wartą zapisania w swojej bazie.
Większość systemów zarządzania treścią (CMS-ów) ma wbudowaną funkcję tworzenia map strony, niektóre jednak wymagają zainstalowania dodatkowego modułu lub wtyczki. Mapę można również przygotować samodzielnie (np. gdy dana aplikacja nie ma odpowiedniego modułu lub wykorzystujesz autorski system) z użyciem odpowiedniego narzędzia (np. Screaming Frog) i ręcznie dodać ją do katalogu strony. Minusem takiego rozwiązania jest konieczność każdorazowej ręcznej zmiany w mapach i ponownego wgrywania ich do katalogu przy aktualizacji asortymentu.
Zbyt wolno ładująca się strona to właściwie gwóźdź do trumny działalności internetowej – każda kolejna sekunda powyżej 2-3 zwiększa współczynnik odrzuceń. Dlatego też warto usunąć ze strony wszystkie zbędne elementy, aby była maksymalnie funkcjonalna i szybka. Warto przetestować sklep pod kątem czasu ładowania i wydajności. Ogólny stan można zobaczyć w Google Search Console z podziałem na strony słabej jakości, wymagające poprawy oraz dobrej jakości. Ręczny test wykonasz przy użyciu np. narzędzia Google PageSpeed Insights.
Źródło: materiał do klienta
Obecnie większość internautów korzysta ze smartfonów do przeglądania internetu. W związku z tym sklep internetowy powinien mieć przygotowaną wygodną wersję mobilną. Zła rozdzielczość, zbyt mała czcionka czy utrudniona nawigacja (np. przez przyciski rozmieszczone zbyt blisko siebie) sprawi, że wielu potencjalnych klientów odbije się od strony już na wstępie. Na szczęście większość dostępnych obecnie CMS-ów automatycznie skaluje treść do urządzenia użytkownika. Mimo to warto przetestować stronę na kilku różnych urządzeniach i w razie konieczności wprowadzić stosowne poprawki.
Wszystkie najważniejsze funkcje sklepu powinny być dobrze widoczne i łatwo dostępne – użytkownika powinno dzielić od nich maksymalnie jedno kliknięcie. Tyczy się to m.in. wyszukiwarki, głównych kategorii produktów, przycisku „dodaj do koszyka” itp.
Jeśli wyróżniasz się w branży unikalną wartością lub cechą (UVP – unique value proposition) – pokaż to w widocznym miejscu. Dzięki temu będziesz w stanie skłonić klienta do zakupu w swoim sklepie – nawet jeżeli konkurencja sprzedaje dokładnie to samo.
Nie przesadzaj jednak z ilością banerów i reklam pop-up – mają one stanowić jedynie dodatek do treści, a nie główny element strony. Powinny też wyświetlać się w nienachalnych miejscach – najważniejsze funkcje strony powinny być zawsze na wierzchu.
Oto kilka narzędzi przydatnych w analizie technicznych aspektów strony Twojego sklepu:
Źródło: materiał do klienta
Dobrze prosperujący sklep internetowy nie może funkcjonować tylko na samej technice – ogromne znaczenie mają też publikowane treści. Nie chodzi tutaj jedynie o same opisy produktów – wszystko, co jest zamieszczane na stronie sklepu, powinno cechować się wysoką jakością i być zoptymalizowane pod wyszukiwarki. Oto kwestie, którym należy poświęcić większą uwagę:
Dobrze przygotowany opis produktu powinien nie tylko być zoptymalizowany pod wyszukiwarkę (czyli być zgodny z wytycznymi SEO), ale też zawierać wszystkie informacje, których klient może potrzebować. Przykładowo, warto wymienić najważniejsze pozycje składu i potencjalne alergeny zawarte w produkcie. Przy tworzeniu opisu warto sprawdzić, jakich pytań o dany produkt jest najwięcej i dodać do niego odpowiedzi na nie. Dobrze jest też sprawdzić, jak to wygląda u konkurencji.
Z racji tego, że klienci sklepów internetowych nie mogą fizycznie sprawdzić kupowanych przedmiotów, pamiętaj o dodaniu kilku zdjęć z różnych stron. Wartą rozważenia opcją jest także krótki filmik prezentujący produkt – w kilkadziesiąt sekund możesz pokazać więcej niż na kilku zdjęciach w wysokiej rozdzielczości, które w podobnym stopniu obciążają stronę (czyli wydłużają jej ładowanie).
Każda kategoria powinna mieć swój opis, w którym należy zawrzeć odpowiednie słowa kluczowe, zachowując przy tym właściwą długość tekstu. Podobnie jak przy opisach produktów powinny znaleźć się tu najważniejsze informacje o danej kategorii.
Zbieranie informacji potrzebnych do stworzenia takiego opisu i ich analiza (nie mówiąc już o samym pisaniu treści) mogą być bardzo czasochłonne, przez co warto sięgnąć po ułatwiające pracę narzędzia, np. aplikację SuferSEO. Posiada ona moduł do tworzenia treści (Content Editor), który w kilkanaście sekund zaproponuje Ci wytyczne dotyczące tekstów związanych z wpisaną frazą kluczową, których ręczne zgromadzenie trwałoby wiele godzin.
Źródło: materiał do klienta
Często powtarzanym błędem, który można spotkać w niemal co drugim sklepie internetowym, jest kopiowanie treści słowo w słowo z innych stron. O ile w opisach produktów jest to jeszcze akceptowalne (np. producent może zastrzec sobie możliwość ich redakcji), tak już kategorie powinny być unikalne – powielając te same lub bardzo podobne teksty ryzykujesz tym, że strona Twojego sklepu internetowego nie będzie się w ogóle wyświetlać w wynikach na daną frazę.
Unikalność swoich treści można dość łatwo sprawdzić, np. wklejając ich fragmenty do wyszukiwarki lub korzystając z dedykowanych aplikacji jak choćby plagiarismdetector.net.
Tak zwany marketing treści jest obecnie jednym z najpopularniejszych trendów w budowaniu świadomości marki. Nie powinno więc dziwić, że prawie każda firma (niezależnie od branży, w której działa) ma teraz swój fanpage, blog czy kanał na YT. W dużym skrócie content marketing polega na tworzeniu treści zoptymalizowanych pod wyszukiwarki (czyli zgodnych z SEO – Search Engine Optimization), które pomagają odbiorcy rozwiązać konkretny problem i zawierają nienachalne nawiązania do świadczonych usług (np. w postaci linku powiązanego z frazą kluczową).
Po co w ogóle zadawać sobie trud przygotowania takich materiałów? Działa tutaj bardzo prosty mechanizm – ludzie chętniej sięgają po produkty i usługi firm, które im w jakiś sposób pomogły. Przykładowo, jeśli na swoim blogu umieścisz tekst pomagający wybrać oświetlenie do pokoju, jest duża szansa, że spora część czytających go potencjalnych klientów kupi potrzebne lampy właśnie w Twoim sklepie internetowym (do którego link zgrabnie wpleciono w treść). Dlatego też tworzenie wysokiej jakości tekstów, filmików itp. może wyraźnie zwiększyć sprzedaż.
Przyjemny i szybki proces zakupowy to jeden z najważniejszych elementów UX każdego sklepu internetowego. Według przeprowadzonych w USA badań, aż 70% koszyków w e-commerce jest porzucana przed sfinalizowaniem zakupu. Najczęstszym winowajcą jest właśnie przesadnie rozbudowana ścieżka zakupowa. Dlatego, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, zmniejszając przy tym liczbę porzuconych koszyków, zadbaj o maksymalne uproszczenie procesu zakupowego. Warto też dodać dobrze widoczny pasek postępu, aby klient zawsze wiedział, ile dzieli go od sfinalizowania zamówienia.
W pierwszej kolejności wyeliminuj wymóg rejestracji. Konto klienta może przynieść korzyści zarówno jemu (o czym nie omieszkaj go poinformować), jak i właścicielowi sklepu, ale nigdy nie powinno być konieczne do dokonania zakupu. Zachęć do jego założenia, ale nie rób z niego kroku zakupowego.
Dalej, wprowadź krótkie i proste formularze – wypełnianie dziesiątek pozycji bardzo szybko zabije chęć dokonania zakupu. Najlepiej sprawdzają się te oferujące weryfikację w czasie rzeczywistym, zwłaszcza gdy mają wbudowane autouzupełnianie przy kolejnych wizytach.
Ostatnią ważną kwestią są wygodne formy płatności i dostawy. Wprowadź przynajmniej kilka – nie każdy zgodzi się wprowadzać dane karty, czy korzystać z przelewów internetowych. Warto rozważyć zwłaszcza blik, który maksymalnie skraca proces płatności. Pamiętaj jednak, żeby nie przesadzić – zbyt wiele opcji prowadzi do niezdecydowania, które jest jedną z częstszych przyczyn porzucania koszyków. Warto sprawdzić, z jakich opcji korzystają najlepiej prosperujące sklepy i bezpośrednia konkurencja. Jeśli zaś chodzi o dostawę, najczęstszymi przyczynami porzucania koszyków jest droga przesyłka, brak wygodnej formy dostawy (lub w ogóle możliwości dostawy), czy brak opcji płatności przy odbiorze.
Jak sprawdzić, czy ścieżka zakupowa działa, jak należy? Można wykorzystać do tego narzędzia monitorujące ruch na stronie (np. Google Analytics) czy tworzące tzw. mapy ciepła – przyda się tutaj np. HotJar. Pamiętaj jednak, że taka analiza niekoniecznie będzie odzwierciedlać stan rzeczywisty – najlepiej wspomóc ją prowadzoną ankietą zadowolenia klienta. Dzięki temu otrzymasz informacje z pierwszej ręki.
Źródło: materiał do klienta
Nie jest żadną tajemnicą, że potencjalni klienci wpisujący daną frazę w wyszukiwarkę bardziej ufają organicznym wynikom niż wyświetlającym się nad nimi reklamom (co nie znaczy, że trzeba z nich całkowicie zrezygnować). Sprawia to, że pozycja w wyszukiwarce często decyduje o być albo nie być sklepów internetowych. Jak pokazują statystyki, pierwsze trzy pozycje (czyli TOP 3) przyciągają średnio ponad połowę wejść (z czego pierwsza aż 30%!), a poza pierwszą stronę wyników (TOP 10) zapuszczają się jedynie osoby szukające konkretnych informacji/witryn.
Podniesienie pozycji w Google jest więc niemal pewnym sposobem na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym. Szczególnie gdy wykorzysta się tzw. długi ogon, czyli bardziej konkretne frazy, które wpisywane są rzadziej, ale mają wyraźnie większy współczynnik konwersji (tj. większy odsetek wpisujących je osób dokonuje zakupu). Niestety pozycjonowanie stron to złożony, ciągły i nierzadko długotrwały proces, w dodatku zależny od wciąż zmieniających się czynników rankingowych i algorytmów wyszukiwarek. W związku z tym stanowi spore wyzwanie dla osób niezajmujących się zawodowo SEO – dla pewności lepiej więc zlecić to profesjonalistom.
Bezpośredni kontakt ze sprzedawcą to jedno z podstawowych wymagań, jakie stawiają obecni klienci. Trzeba jednak pamiętać, że sam telefon i e-mail to dziś za mało – kupujący chce uzyskiwać informacje jak najszybciej, a najlepiej zaraz po zadaniu pytania. Dlatego warto mieć na podorędziu przynajmniej kilka różnych kanałów komunikacyjnych.
Bardzo dobrze sprawdzają się tutaj live chaty, które pozwalają zadawać pytania i prowadzić rozmowę w czasie rzeczywistym. Można je dodawać bezpośrednio na stronę sklepu internetowego, a co najważniejsze – dają możliwość zaimplementowania botów, które będą odpowiadać, nawet gdy Ty śpisz. Wystarczy tylko odpowiednio skonfigurować ich bazę danych, by poradziły sobie z większością pytań (a jak wiadomo, najczęściej zadawane pytania stanowią zdecydowaną większość korespondencji na linii klient-sprzedawca). To świetne uzupełnienie działu FAQ, a zarazem bardzo duże ułatwienie dla personelu.
Jak już tutaj wspomniano, social media dają spore możliwości promocji sklepu internetowego – aż żal nie wykorzystać drzemiącego w nich potencjału marketingowego. Fanpage, grupy tematyczne i dyskusyjne – możesz się na nich udzielać, pokazując, że znasz się na tym, co robisz i sprzedajesz (czyli budować opinię eksperta). To element content marketingu – ludzie chętniej sięgną po Twoją ofertę, gdy wiedzą, że możesz im doradzić w razie wątpliwości.
Ponadto pozwalają też pokazać, że nie jesteś tylko nazwiskiem w dziale kontaktów – możesz w nich prowadzić niezobowiązujące rozmowy czy poruszać luźniejsze tematy, niekoniecznie związane z branżą.
Poza tym stanowią też świetne uzupełnienie kanałów komunikacyjnych – wbudowane w nie komunikatory pozwalają na szybki kontakt z klientami i są przez nich chętnie wykorzystywane.
Źródło: materiał do klienta
Jeśli towary, które sprzedajesz, pokrywają się w dużym stopniu z tym, co można spotkać w innych sklepach internetowych, potrzebne będzie coś, co wyróżni Cię na tle konkurencji. Kluczem do sukcesu jest tutaj urozmaicenie działań marketingowych.
Dlatego, jeśli tylko możesz sobie na to pozwolić, nie wahaj się wprowadzać gratisów, promocji, kodów rabatowych czy zniżek dla stałych klientów. Nawet mały upominek o znikomej wartości czy kilkuprocentowy upust może przesądzić o tym, że to właśnie z twojej oferty skorzysta więcej osób i pomoże budować lojalność klientów. Naprawdę warto dbać o stałych klientów – nie tylko jest to tańsze, niż pozyskiwanie nowych, ale też jest duża szansa, że przyciągną kolejnych. Pomyśl też o darmowej dostawie – klienci są skłonni wziąć dodatkowy towar, którego tak naprawdę nie zamierzali kupić, jeśli tylko zapewni im to darmową dostawę (nawet jeśli jest ona tańsza od danego przedmiotu).
Częstym zabiegiem pozwalającym zwiększyć sprzedaż jest także cross-selling, czyli proponowanie w pewnym momencie sprzedaży produktów uzupełniających kupowany towar (np. na zasadzie „klienci zainteresowani xxx kupili także…”). W ten sposób można sprzedawać np. akcesoria komputerowe, dodatkowe urządzenia peryferyjne czy uzupełniające się kosmetyki. Ofertę cross-sellingową przedstawia się zwykle na stronie produktowej lub przy podsumowaniu zamówienia.
Nieco podobną strategią jest też up-selling. Różnica polega jednak na tym, że tutaj oferuje się produkt podobny do oglądanego, ale z lepszymi właściwościami/parametrami (oczywiście też w odpowiednio wyższej cenie). Zabieg ten jest wyraźnie widoczny w handlu elektroniką (ale można go spotkać w wielu innych miejscach). Przykładowo, potencjalny klient dostaje ofertę tego samego modelu laptopa, ale z większym dyskiem lub lepszym RAM-em.
Pozytywny feedback to proste, a zarazem skuteczne narzędzie marketingowe – jeśli proces zakupowy przebiegł pomyślnie, klient z chęcią wyrazi pozytywną opinię o sklepie i poleci go znajomym, przyciągając nowych klientów. Dzięki temu jeden zadowolony klient może przyciągnąć kolejnego, kilku lub nawet kilkuset – zależnie od tego, gdzie widoczne będą opinie na temat Twojego sklepu. Liczne pozytywne opinie przyciągną bowiem nie tylko znajomych, ale też całkowicie obce osoby. Dlatego zawsze dziękuj za wyrażoną pozytywną opinię i wyjaśniaj, co było przyczyną negatywnej – ludzie będą widzieć, że nie boisz się krytyki i jesteś profesjonalistą.
Warto też pamiętać, że opinie i polecenia mają jedną bardzo znaczącą przewagę nad innymi działaniami marketingowymi – są darmowe. Z drugiej strony opierają się całkowicie na dobrej woli ludzi i mogą być stosunkowo łatwo nadużywane przez konkurencję.
Na koniec ważna uwaga, o której wielu zdaje się wciąż zapominać – nie musisz robić wszystkiego własnoręcznie. Mało kto jest omnibusem, który radzi sobie śpiewająco w każdej dziedzinie. Całkiem sporo procesów w handlu internetowym można spokojnie zautomatyzować (np. przyjmowanie zamówień, nadzorowanie stanów magazynowych, czy przyjmowanie zwrotów/reklamacji), a wiele zadań (np. prowadzenie księgowości) można oddelegować do specjalisty. Usprawni to działanie Twojego sklepu internetowego, co wpłynie na zwiększenie sprzedaży, poprawiając stopień zadowolenia klientów. A Tobie pozwoli na spokojnie zająć się prowadzeniem biznesu i doskonaleniem oferty, a nie biegać od zadania do zadania, robiąc wszystko naraz.
Głównym czynnikiem wpływającym na sprzedaż w sklepie internetowym jest tzw. User Experience (UX), czyli szeroko pojęte wrażenia użytkownika. W pierwszej kolejności należy więc skupić się na sprawności witryny sklepu i wygodzie jej obsługi – już drobne modyfikacje, jak przeniesienie kilku przycisków w bardziej widoczne miejsce czy usunięcie zbędnych ozdobników obciążających stronę, mogą przynieść wyraźną poprawę. Nawet najlepiej przygotowana strona na niewiele się jednak zda, jeśli nikt jej nie zobaczy – trzeba więc zadbać o jej odpowiednie pozycjonowanie i dostosowanie do wyszukiwarek (SEO). Jeśli do tych dwóch składników dodamy jeszcze przemyślane i właściwie ukierunkowane działania marketingowe, niemal na pewno uda się wyraźnie zwiększyć sprzedaż.
